威海新海丰物流有限公司 作者:SystemMaster |
1. 范围 本标准规定了我司服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于我司快递工作人员。
2. 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 服务种类:中韩快件 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 2.1 服务环节 2.1.1 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单的过程。 2.1.2 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。 2.1.3签收 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为。 2.2服务单据:快递运单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。
3. 组织 3.1 资质 3.1.1 法人资质 威海新海丰物流有限公司是大型专业化一级货运代理企业, 具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。 3.1.2 市场准入 符合国家相关的法律、法规,对快递等邮政业务实行市场准入制度。 3.1.3 人员资质 我司根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置,工作人员符合相应的资格条件,具有相应的国家职业资格证书,持证上岗。 3.1.4 安全作业 我司具备国家规定的安全作业条件。 3.2 社会责任 3.2.1 环保 我司建立了环保理念,在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。 3.2.2 员工发展 我司制定员工发展规划,提供相应的专业培训和职业技能培训,促进员工成长。 3.3 营业时间 冬季:上午8:30——12:00 下午13:30——17:00 夏季:上午8:30——12:00 下午14:00——17:30
4. 服务环节 4.1 收寄 4.1.1 收寄形式 收寄主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 4.1.2 收寄要求 4.1.2.1 收寄时间 我司在承诺的时限内提供收寄服务。 4.1.2.2 询问与验视 我司快递服务人员询问和验视内件的性质和种类: — 若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因; — 若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用; — 建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。 寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。 4.1.2.3 封装 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件: — 变形、破裂; — 伤害顾客、快递服务人员或其他人; — 污染或损毁其它快件。 4.1.2.4 费用与单据 快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 4.2 投递 4.2.1 投递形式 投递形式主要包括按名址面交和自取两种形式。 4.2.2 投递要求 4.2.2.1投递时间 我司投递时间不超出向顾客承诺的服务时限或约定的时间投递。 4.2.2.2 快件签收 快件签收时满足以下要求: — 快递服务人员将快件交给收件人时,有义务告知收件人当面验收快件; — 若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任; — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 — 验收无异议后,验收人应确认签收。拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。 4.2.3 自取方式 自取方式主要适用于以下几种情况: a) 相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的,可由收件人到指定地点自取。 b) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。 4.3 查询 4.3.1 查询渠道 我司向顾客提供电话或互联网等查询渠道。 4.3.2 查询内容 查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。我司提供全程跟踪的即时查询服务。 4.3.3 查询答复时限 对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,我司在30分钟内告知顾客,告知的内容应主要包括: — 快件所处的服务环节及所在位置; 4.3.4 查询信息有效期 查询信息有效期为我司收寄快件之日起1年内。 4.4 报关 国际快递服务采用代理报关办法。 我司设立报关部门,根据有关规定向当地海关申请代理报关资格,办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。客户交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书。 4.5 内部处理 内部处理程序包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。 我司内部处理确保快件安全,在运输、转运、投递等处理过程中,采取措施禁止无关人员接触快件,禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件,保证快件封装完好。 4.6 服务费用 4.6.1资费标准: 收费项目 收费标准 报关费 ¥150/票 商检费 ¥150/票 清关费 ¥5/KGS 制单费 ¥50/票 换单费 ¥0.5/KGS 备注:1.换单费每票最低为人民币100元。 2.商检过程中如产生其他费用则实报实销。 4.6.2 重量计费原则 计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。 4.6.3 服务费用设置原则 快递服务费用的制定按照《价格法》的规定,遵循公平、合法、诚实、信用的原则。不相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。 4.7 服务场所 我司具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。 4.8 设备与设施 我司具有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并定期维护更新。 4.9 服务承诺 客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任。持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一。 公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于品牌的形象建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 4.10 服务质量 4.10.1时效性 快件投递时间不超出快递服务组织承诺的服务时限。 4.10.2准确性 将快件投递到约定的收件地址和收件人。 4.10.3安全性 快递服务的安全性主要包括: 1) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害; 2) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害; 3) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外,不泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 4.10.4方便性 我司在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面便于为顾客服务。 A.快递人员在服务过程中禁止以下行为: a)与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系。 b)在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。 c)在送(收)过程中私吞顾客赠品。 d)在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。 e)在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争执。 B.热情服务、细致周到: a)按照顾客要求的时间准时达到,并安全送(收)快件。 b)因故不能按时到达顾客指定地方的,需提前给顾客打电话或另约时间,以免顾客等待。 C.诚信服务、童叟无欺。 a)主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足,因客观原因不能满足时,应与顾客沟通,说明原因,提出合理建议,引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。 b)主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 c)选择最有利于顾客送(收)件的收费方式,告知顾客并征得顾客的同意。 d)按规定或约定收取送(收)费,自觉主动出具发票。 e)在送代收款顾客的时候,若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况,不可与顾客发生争执。 4.11 信息管理 我司按照不同的服务内容,信息管理满足以下要求: 提供快递服务的组织应具备的存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施,满足信息存储和查询的需要。 4.12 服务格式合同 快递运单为服务格式合同。 快递运单的格式条款符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述真实、简洁、易懂。 快递运单的内容应包括: a) 寄件人信息,主要包括: — 名称; — 单位; — 地址; — 联系电话。 b) 收件人信息,主要包括: — 名称; — 地址; — 单位; — 联系电话。 c) 快递服务组织信息,主要包括: — 名称; — 标识; — 联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知有关消费者。 d) 快件信息,主要包括: — 品名; — 数量和重量; — 价值; — 封装形式。 e) 费用信息,主要包括: — 计费项目及金额; — 付款方式; — 是否保价(保险)及保价(保险)金额。 f) 时限信息,主要包括 — 收寄时间; — 投递时间。 g) 约定信息,主要包括: — 双方约定事项,包括产生争议后处理途径; — 寄件人对快递运单信息的确认。 4.13 档案 4.13.1 档案的范围 我司将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为经营管理的主要依据。 档案中各项记录的内容真实、详细,能够记录我司和顾客之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。 4.13.2档案的保存期限 快递运单的实物保存期限不少于6个月,电子保存期限宜不少于1年。其它档案的保存期限满足相关法律法规要求。
5 投诉 5.1投诉渠道 我司提供顾客投诉的渠道,主要包括电话、信函等形式。 5.2投诉有效期 我司受理投诉有效期为收寄快件之日起1年内。 5.3投诉受理记录的内容: 5.3.1 投诉人的姓名、地址和联系方式; 5.3.2投诉的理由、目的、要求; 5.3.3其他投诉细节。 我司在记录的过程中,与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。 5.3.4投诉处理时限 我司除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理过程不超过承诺期限: 1) 同城和国内异地快件为30个日历天; 2) 国际快件为60个日历天。
6. 服务改进 根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果,我司采取以下措施改进服务质量: 1) 对工作人员进行有针对性的培训,考核合格准予上岗; 2) 规定内部人员的职责和权限,责任到人; 3) 确保改进过程的有效性和效率; 4) 管理者对改进过程给予大力支持
7. 赔偿 7.1 赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 7.2 索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中: a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限; b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外; c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外; d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 7.3有下列情形之一的,我司不负赔偿责任: 1) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的自然属性、合理消耗及包装不当等原因造成的快件损失的; 2) 由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外); 3) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 4)托运人、收货人的过错。 7.4赔偿原则: 我司与顾客之间有约定的从约定,没有约定的按以下原则执行。 7.4.1快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。 由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 7.4.2快件丢失 快件丢失赔偿主要包括: 1) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用); 2) 购买保价(保险)的快件,我司按照被保价(保险)金额进行赔偿; 3) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 7.4.3快件损毁 快件损毁赔偿主要包括: 1) 完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行; 2) 部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 7.4.4内件不符 内件不符赔偿应主要包括: 1) 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿; 2) 内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。 7.5受理索赔期限 我司受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。 7.6赔金支付 我司与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 7.7索赔争议的解决 寄件人与我司就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
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